Как получить компенсацию от авиакомпании?

«Неделю назад я вернулся из Испании, куда летал вместе с семьей. Вылетали из аэропорта Женевы. С рейсом из Женевы проблем не возникло, улетели точно по расписанию. Однако с возвратом было не все так гладко: наш рейс задержали сначала на два часа, затем объявили, что рейс откладывается не неопределенное время. В итоге мы улетели лишь спустя десять часов, проведя ночь в аэропорту. От авиакомпании мы получили лишь ваучер на еду — по нескольку евро на человека. Что можно сделать в таких случаях, какую ответственность несут авиакомпании?» Игорь, кантон Невшатель

Наиболее важным нормативным актом в отношении прав пассажиров авиарейсов в Европейском союзе является Постановление Европарламента номер 261/2004, принятое 11 февраля 2004 года. Данное постановление регулирует вопросы компенсации и помощи пассажирам в случае отказа осуществить посадку или при сильной задержке рейса. Постановление применимо ко всем рейсам из аэропортов стран Европейского союза и Швейцарии, а также ко всем рейсам в аэропорты данных стран.

В постановлении четко прописано, что, начиная с трех часов задержки авиарейса (для рейсов на расстояние 1500 км и более), пассажиры имеют право:

— получить помощь и необходимую информацию от авиакомпании;

— получить еду и напитки в достаточном количестве;

— на размещение в отеле (если задержка составляет как минимум одну
ночь);

— на транспорт от аэропорта до отеля;

— сделать два бесплатных телефонных звонка либо отправить два электронных сообщения.

Кроме того, постановление предусматривает процедуру предоставления материальной компенсации в случае задержки или отмены рейса. В первую очередь необходимо обратиться с претензиями к авиакомпании в письменном виде (по обычной или электронной почте). В случае отсутствия ответа можно обратиться к органам контроля. Существует специальный номер телефона, по которому можно получить всю необходимую информацию: 00 800 678 910 11 (звонок из Европейского союза), 0032 2 299 96 96 (звонок из Швейцарии).

Существует специальный европейский формуляр для жалоб на авиакомпании, который необходимо заполнить. Кроме того, швейцарский Федеральный офис гражданской авиации (Office fédéral de l’aviation civile; Bundesamt für Zivilluftfahrt) является компетентным органом на территории Швейцарии и также предоставляет информацию пассажирам. Офис гражданской авиации предоставляет свой формуляр, который он затем может переправить органам другой страны в случае, если пассажир не владеет языком этой страны.

Законы в стране постоянно меняются, и необходимо проконсультироваться со специалистом, если возникли юридические вопросы. Советы нашего юриста — члена Женевской коллегии адвокатов, члена Швейцарской ассоциации адвокатов Сергея Лакутина даются исключительно для информации, но не как инструкции.